医疗服务收入持续数年增长，平安健康的方法论是什么？

8 月 24 日，平安健康发布了 2021 年中期业绩报告。2021 年上半年，平安健康总收入 38.18 亿元，同比增长 39.0%。作为核心业务，医疗服务板块收入达 10.67 亿元，同比增长 50.6%。

2020 年年中，方蔚豪出任平安健康董事会主席兼 CEO，同时，公司聚焦渠道、服务、能力三大方向全面启动战略升级。一年时间过去，平安健康战略升级成效如何？怎样支撑核心业务持续增长？动脉网对此进行了解读。

医疗服务业绩持续增长

作为核心业务，平安健康的医疗服务板块收入由 2020 年上半年的 7.08 亿元增至 2021 年上半年的 10.67 亿元，医疗服务收入在整体收入中的比例也由 25.8% 增至 27.9%。

从更长的时间维度看，平安健康核心业务的增长态势一直在保持。2018 年上半年和 2019 年上半年，核心业务在线医疗板块收入分别为 1.86 亿元、3.36 亿元。

以互联网医疗公司出现的平安健康，" 医疗 " 能力加强，" 服务 " 的核心地位进一步巩固。

 

平安健康医疗服务板块增长情况，数据来源：2021 年中期业绩报告，动脉网制图

 

（注：2021 年，平安健康将核心业务划分由 " 在线医疗 " 调整为 " 医疗服务 "，上图数据均为调整后数据）

科室层面，平安健康战略升级措施落地后，相应的运营数据也呈上升趋势。例如，中医科医生数量增长了近 50%，收入进一步稳定增长；皮肤科日均问诊量提升 12.9%，日均收入同比增加约 30%；妇产科问诊量稳健增长，带动处方及商品收入的增长，相关处方收入上涨约 35%。

 

平安健康重点专科运营数据增长情况，来源：公开资料，动脉网制图

 

战略升级过程中，平安健康逐步完善四层医生网络体系，通过 AI 医生助手、自有医疗团队、外部医生、名医大咖，为用户提供系统的、全流程的医疗健康服务；通过健康管理、亚健康管理、疾病管理、慢病管理四大场景触达有医疗、健康服务需求的人群。

目前，平安健康的 AI 辅助诊疗系统已覆盖超过 3000 种疾病的诊断模型，帮助医生提升日常问诊效率和精确度；自有医疗团队规模约 2000 人，快速响应用户需求；外部签约医生达 3.8 万人，提供实时或非实时的咨询、线下二诊服务。

药品器械服务方面，截至 2021 年 6 月底，平安健康合作药店达 16.3 万家，较 2020 年底的 15.1 万家增长了超万家，覆盖中国 32 个省级行政区和 379 个城市；闪电送药服务已经覆盖全国 26 个省级行政区的 56 个头部城市。二者结合，可为用户提供更全面、更快捷的配送。

整合各方资源的同时，平安健康建立起 " 在线分级诊疗 " 机制，将来自 20 个科室的自有医疗团队定义为 " 懂医疗的客户经理 "，为用户安排贯穿线上线下全流程医疗健康服务，生成全生命周期的电子健康档案，以达成 " 一人一医 " 专属全科医生的目标。

支撑增长的三个方法论

战略升级成效显现，医疗服务价值突出，平安健康的方法论是什么？总结起来主要有三点。

由点到面，专科建设逐个突破

专科化运营是平安健康提升医疗服务能力的重要途径。专科建设、专病服务的意义何在？

其一，对患者而言，可获得更连续、更完整的医疗健康服务。

例如，通过平安健康的服务，一名患者的就诊流程是这样：诊疗前，被预先普及疾病基本概念、疾病预防方法、产生的病因。诊疗中，专科专家会在给予患者诊断的同时，沟通治疗原则及方案，以及用药方案和复诊提醒。诊疗后，内部医疗团队和 AI 助手会覆盖定期的随访管理服务、后续的调养方案和如有需要转诊线下的进一步就医指导。

其二，对平台而言，用户积累、数据沉淀、资源聚集更精准。通过专科专病运营，平台能吸引某个病种或多个病种的精准用户，并在与相应病种的药械企业合作过程中有更强的议价能力。同时，精准聚类的数据又能促进平台运营，例如帮助专科类的 AI 辅助工具进行学习和训练。

据了解，平安健康从 2021 年初开始梳理各类专科常见疾病和疑难杂症，以内部医生诊室为切入口为用户提供专科解决方案，打通内外部服务、打通线上线下各环节流程，提升用户留存率与长病程管理，以实现更高的转化。

 

专科专病区域已在平安健康 APP 首页占据了重要位置

 

事实上，专科建设也已成为业内共同的方向，不同的是，从平安健康的建设进度来看，并未在短期内进行大范围覆盖，而是选择了几个科室重点建设。首批推出的三大专科，即中医科、皮肤科、妇产科，均已打通诊疗前、中、后的专病全病程，配置超过 100 名专科名医。在首批三大专科初见成效的基础上，平安健康正在同步进行眼科、儿科、内科、外科、男科等多个专科的孵化。

自上而下，用头部专家号召更多医生

近一年来，平安健康加快了与外部医生的合作，尤其是与名医合作，包括院士、国医大师、三甲医院重点科室学科带头人等顶级名医；并以每位名医为核心成员，组建名医工作室，以专科专病形式接诊。

以首批重点打造的三大专科为例：中医科已有中医皮肤科顶尖专家秦万章、国医大师李佃贵等入驻平安健康 APP；妇产科已有上海市中医文献馆中医妇科主任医师、蔡氏妇科第八代代表性传人黄素英主任，上海交通大学医学院附属仁济医院妇科主任医师、博士研究生导师家邱丽华主任等入驻平安健康 APP；皮肤科已有长征医院廖万清院士担任平安健康首位 " 互联网皮肤病专科首席专家 "，中南大学湘雅医院皮肤科主任医师张江林、中山大学孙逸仙纪念医院皮肤科主任医师席丽艳等专家入驻平安健康 APP。

目前，平安健康成立了超过 450 个名医工作室。

名医专家入驻平台后，能以其学术权威产生号召力，形成示范效应，带动学生、下级医生甚至同一学科的其他医生 " 上线 "。截至 2021 年 6 月底，平安健康已签约外部医生 3.8 万人，其中 70% 来自三级医院；而 2020 年同期，平安健康外部医生仅 5978 人，医生数量增长迅速。

内外部医生通过多种形式开展工作和学习的融合。

一是学术交流场景，名医工作室签约的外部医生为内部医疗团队进行培训；

二是在用户服务的过程中，内部医疗团队对患者进行预诊，再匹配名医大咖进行咨询或诊断，之后内部医疗团队进行定期随访，跟进康复和健康管理；

三是外部名医大咖向内部医疗团队开放名医名方，内部医疗团队能够使用针对特定病种的诊断和处方，在服务用户的同时，间接受到了培训。

2021 年 6 月，平安健康与罗氏制药共建的泛肿瘤一体化精准诊疗平台上线。在该平台，内部医疗团队为患者提供预诊疗、病情评估和诊后管理，肿瘤专家为患者提供咨询问诊，甚至线下诊疗方案，是平安健康内外部医疗团队进行合作的典型形式。

一直以来，平安健康以大规模的自有医疗团队在业内知名。自有医疗团队的优势在于，能够自主掌握医生排班，全职医生上班期间可全力投入线上接诊，保证对患者需求的快速响应。但另一方面，患者对医疗服务的需求是以结果为导向的，即：无论看病渠道是线上还是线下，无论是吃药还是接受治疗，患者最终诉求都是 " 治好病 "。为了使服务更有连续性，更好地解决患者诉求，线下服务能力在互联网医疗行业中也必不可少。外部医生规模扩大，不仅能提升整体医疗服务能力，更能扩充线下服务能力。

化繁为简，技术加持提高医患效率

互联网医疗经过几年发展，已经被越来越多医生接纳，但仍有相当数量的医生对这种新形态持保守态度。动脉网曾多次从医生访谈中了解到，部分医生不愿接纳互联网医疗，或者上线执业不积极，其中一个重要原因是认为网上接诊时长要远远多于线下。这些医生认为，互联网医疗平台单个患者的接诊时长短则一两个小时，长则 48 小时，若平台没有限制问题数量，患者在此期间可随时向医生提问，医生想要获得良好的评价，就要对患者 " 有问必答 "。在线下，一名患者几分钟可以看完，而线上则可能与一名患者沟通无数个来回。

事实上，患者希望问得更多、了解更多，医生希望看得更快，这组矛盾在线下场景和线上场景都存在。平安健康从创立之初就开始用 AI 技术来解决医患间的供需矛盾。2021 年，AI 辅助产品持续升级迭代。

例如，截至 2021 年 6 月底，平安健康的 AI 辅助诊疗系统导诊准确度超过 99%，辅助诊断准确率在 95% 以上；在问诊环节给予医生从信息收集到给出诊断结果的全流程支持，提升用户问诊体验及医生问诊效率。作为底层数据支撑，平安健康积累了千万级数量的疾病库、药品器械库、处方库、医疗资源库以及个人健康库，囊括了 3 亿医学概念和超过 1.4 亿医学关系；连同平台积累的 11.8 亿人次在线问诊数据，提供给 AI 辅助诊疗系统进行学习和训练，以确保和提升 AI 工作时的准确率。

为了满足专科化运营需求，平安健康还打造了重点科室 AI，如 AI 中医、AI 皮肤科、AI 眼科。

值得一提的是，平安健康研发了在线中医四诊辩证智能化平台，AI 图像识别能力可以精准提取舌诊、面诊性状特征。目前，平台定义了 80 多种患者画像，融合 50 种 " 望闻问切 " 四诊特征，覆盖 266 种常见疾病；舌诊 13 种性状平均识别精度达到 85%，面诊 7 种性状平均识别精度超过 80%。

此外，平安健康在皮肤科、眼科也上线了 AI 辅助诊断或智能筛查系统，提升医生效率。

亏损背后的 " 一盘大棋 "

一系列亮眼的数据公布同时，动脉网也发现，2021 年上半年，平安健康经调整的净亏损为 7.91 亿元，较 2020 年同期的 2.08 亿元有大幅增长。而在此之前，平安健康净亏损已呈现出逐年收窄的趋势。亏损为何又扩大？

在 8 月 24 日的业绩发布会上，平安健康 CFO 叶澜介绍，公司盈亏平衡的目标设置在 2024-2025 年，现阶段亏损扩大的状态与公司整体发展步调一致，主要用于战略升级。例如，进行服务渠道拓展，包括企业渠道、互联网医院渠道；进行技术和服务能力升级，以及内部保险事业部的建设、外部药店网络的拓展。

据了解，平安健康正通过 HMO 模式为行业内的商保、医保、企业、个人等支付方渠道的用户提供高价值医疗健康管理服务，并在平台上汇聚、留存各方带来的高价值用户，通过及时、优质、高效的服务提升用户价值感知以及粘性，从而产生平台议价能力。

在 HMO 模式中，个人、服务提供方和支付方等参与方的目标一致，都是以最低的成本实现疾病治疗或健康维护，这是医疗健康服务体系中的理想状态。而在单项医疗服务中，任何一方的逐利倾向都可能打破利益平衡。例如，服务提供方为了获利，可能过度治疗，为患者治好病的同时，却加重了患者个人或支付方的负担。

然而，HMO 模式需要集结和调动的资源规模庞大。依托平安集团的医疗生态圈建设，平安健康在支付方、用户量级方面优势突出，当前和未来几年的发力重点是供给端的医疗能力建设，以及打通供给、用户和支付之间的渠道，使各个参与方形成多方关联的价值网络。

例如，商保公司或大型企业购买平安健康的医疗健康服务，平安健康依托当前正在大力拓展的医疗资源服务于商保客户或企业员工。当这些个人用户的疾病得到有效治疗，健康状况得到持续维护时，不仅个人用于疾病的花费减少，商保公司的理赔支出、企业的员工福利支出也相应降低。与此同时，商保公司和大型企业带来了大量个人用户，一方面，随着用户沉淀、规模效应形成，平安健康在采购药品、器械或其他资源时，议价能力增强，成本降低；另一方面，用户增长过程中，平安健康又能挖掘出用户潜在的医疗健康消费需求，产生付费转化。

上述价值关系中，不存在单独点对点的产品或服务买卖关系，而是各方都参与、且需求都被充分满足，因而，从逻辑上讲，HMO 模式能够成为平安健康的持续动力。只不过，当前商保在国内医疗支付体系中的占比还较小，无论是对商保公司、企业，还是对参保的个人，都还需要进行从模式理念到具体产品的推广和普及。这不是个一蹴而就的过程，也必将付出高额成本。

但也相信，在不久的将来，无论是平安健康还是整个互联网医疗行业，回过头看时，当前的巨大投入，是值得的。

 

* 封面图片来源：123rf